小田原健一先生の情熱の個別セミナー4

小田原　健一（おだわら けんいち） <経歴>  神戸の中堅塾の個別指導部門の責任者を務める。 生徒数を18名から281名まで伸ばす。 不振校舎の業績改善においては、年度当初69人の生徒を半年で181人まで回復。 2013年、個別指導塾コンサルタントoffice lokki（オフィスロッキ）を設立。

<ご挨拶>

こんにちは。兵庫県で個別指導塾のコンサルタントを行っている小田原と申します。
生徒の成績も塾の経営もその本質は変わりません。
それは正しいことを、適したやり方で、必死のパッチに頑張ること。
間違ったことをどれだけ頑張っても成果は出ませんし、やり方が適していなければ成果が出るまでに時間がかかりすぎてしまいます。
原理原則を踏まえて、また会話を大切にしながら、貴塾の課題克服に貢献できればと思っています。よろしくお願いします！

電話受信では『お困りごと』を聞こう！

『すみません、チラシを見たんですが…』『授業料はおいくらくらいですか？』 電話での受信（問い合わせ）にどのように対応するかは、生徒数を伸ばすために非常に重要です。今回は電話受信のポイントを2点お伝えします。まず1点目は塾の業務の中で『電話に出ること』の優先順位を上げることです。

 

1件の電話受信を得るためには高いコストがかかっています。仮にチラシ5,000枚に対して1件の受信が得られたならば、チラシの作成費用と折込費用を合わせて1枚あたり8円として、1件の受信には40,000円のコストがかかっています。

 

全ての電話は取り逃すことなく、3コール以内で対応すべきです。授業中など校舎がバタバタしている時間帯は、電話に対する優先順位が特に下がりがちなので注意が必要です。常に3コール以内に電話に出るためにはどうしたらいいか、講師を巻き込んで改善活動を図ることが重要です。ぜひ講師ミーティングなどでテーマに挙げて、皆で取り組んでください。

 

ポイントの2点目は受信対応の中で、保護者の『お困りごと』を聞くことです。受信対応においては、保護者が質問し塾長先生がそれに答え、それを繰り返す形で会話が進みがちです。貴塾ではいかがでしょうか。『授業料はいくらですか？』『○○円です』『授業は何時からですか？』『○時からです』といった会話になっておられませんか？ このスタイルの対応では話が盛り上がりにくく、一通り保護者が聞きたい事が終わったら『またお電話ください』と電話が終わってしまいがちです。面談のアポイントにはなかなか繋がりません。

 

『お子さまは何年生ですか？』『お困りごとはどんなことですか？』とぜひ聞いてみてください。わざわざ問い合わせているのは何か困ったことがあるからです。聞いてあげれば、保護者はお子さんの状況を話してくれるはずです。そして5分くらいお困りごとを聞いてから次のように伝えます。

 

『それは大変ですね。大丈夫ですよ。うちに来てもらっている生徒さんも同じような状況から始まって大きく成績を上げた子が沢山います。よかったら一度塾にお越しになりませんか？ 詳しいアドバイスを含めてゆっくりお話しする時間を取れればと思います。』と対応してください。

 

新規の保護者からかかってくる電話対応の目的は『質問に答えること』ではありません。『面談のアポイントを取ること』です。もちろん全ての受信を面談に繋げることは困難ですが、それでも対応の目的を少し意識するだけでずいぶん成果が変わってくることでしょう。

 

誰しも自分の話を聞いてもらいたい。でも塾に電話をしてきて、いきなり『うちの子供の話を聞いてください』とは言えないから保護者は典型的な質問をしてくるのだと私は思います。

ゆっくりと相槌を打ちながら話を聞いてあげてください。

相槌を打とうが打つまいが、電話の向こうの人には実際は見えませんが、不思議とそのことは伝わるものです。その対応こそが、感じのいい塾として安心感を先方に与え、一度塾に行って話をゆっくり聞いてみようかなという気持ちを芽生えさせるのではないでしょうか。貴塾にとって少しでもお役立ちいただければ幸いです。最後まで読んで頂き、ありがとうございました！